Orange Business Services, AG2R migre son centre

13/05/2007
d'appels sur IP et accroît l'efficacité de sa relation clients

AG2R, 1er groupe interprofessionnel de prévoyance et de retraite complémentaires des salariés et des retraités en France, a choisi Orange Business Services, opérateur et intégrateur de services de communications pour les entreprises dans le monde, pour développer et intégrer des solutions de communication IP.
Avec cette migration, AG2R fait bénéficier ses clients de nouveaux services et enrichit ses outils de communication interne.

Dans le cadre de cet accord, Orange Business Services va déployer une solution de téléphonie sur IP centralisée et mettre en place un centre d'appels virtuel multi-canal. De plus, Orange Business Services va installer des réseaux locaux (LAN) au sein de chacun des 111 sites d'AG2R pour optimiser le transport des données et de la voix, générés par les communications sur IP et le centre d'appels.

Enjeu majeur pour AG2R, le projet s'appuie sur la solution d'Orange Business Services, à savoir un centre d'appels virtuel multi-canal sur-mesure capable de répondre à l'enjeu stratégique d'AG2R : offrir un service d'accueil client innovant, capable d'absorber l'augmentation exponentielle des flux liés aux régimes de retraites dans les années à venir. Entièrement évolutif, le centre d'appels virtuel inclut :


Un serveur vocal interactif (SVI) nouvelle génération basé sur la technologie du dialogue naturel. Le système reconnaît le vocabulaire et la syntaxe utilisés et peut dialoguer avec l'appelant comme un véritable télé-conseiller. Le SVI qualifie ainsi l'appel très finement et le redistribue sur le télé-conseiller compétent et disponible dans l'un des six centres d'appels d'AG2R. Le service d'accueil gagne ainsi en souplesse et en rapidité pour traiter un plus grand nombre d'appels.

Une solution automatique de traitement des mails envoyés par les clients. Le système est capable de transmettre les mails au bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance de mots clés.

Une connexion avec la base de données client AG2R. Le centre d'appels identifie le client à l'aide de son numéro de téléphone et transmet sa fiche au télé-conseiller simultanément. L'accueil des clients est ainsi personnalisé.

Durée des appels, motifs des demandes, profils des appelants..., sont autant de statistiques personnalisées auxquelles AG2R a, par ailleurs, accès. Ces statistiques lui permettent de mesurer la performance de son service client et de déployer ainsi les stratégies commerciales les plus appropriées.


Une solution de téléphonie sur IP centralisée pour simplifier les communications et développer les outils de travail collaboratif

Second enjeu majeur pour AG2R : accroître l'efficacité de sa téléphonie d'entreprise et en simplifier la gestion en offrant les mêmes services avancés à ses 4 000 collaborateurs. Orange Business Services y répond en intégrant une solution de ToIP gérée par une intelligence téléphonique centrale (IPBX). Les collaborateurs d' AG2R bénéficient, dès lors, de services de téléphonie performants : messagerie unifiée et services de conférences téléphoniques. En cas de mobilité, il leur suffit de brancher leur téléphone IP (ou IP Phone) sur le réseau pour retrouver l'ensemble de leur environnement téléphonique ; l'IP apportant beaucoup de souplesse au système d'information. Pour sa part, AG2R optimise son budget télécoms en centralisant la gestion de sa téléphonie sur une seule et même solution et réduit, ainsi, les coûts logistiques liés à la mobilité interne de ses salariés.